曾幾何時,充斥著電話銷售和電信詐騙的騷擾電話還是個新鮮事物。


經過培訓的業務員手動撥通你的電話,即使在對方眼里這不過是長長列表中再平常不過的一段數字,那邊也會一接通就張嘴復述不知道說過了多少遍的臺詞。要是你有點興趣,還能你來我往地聊起來,不管話題偏離多遠也藏不住對方想要拿下你的心。


騷擾電話不斷增加甚至還催生出一類娛樂活動,特地跟電話另一頭同樣真實的業務員有一搭沒一搭聊天,聊什么都不會聊到ta想要的話題,直到對方情緒崩潰丑態盡現。到了今天,這樣的捉弄恐怕再也找不到“受害者”了,撥出騷擾電話的生力軍變成了AI機器人


人工智能可像真人一樣聊上很久


你會發現,抱著好奇心接通騷擾電話后,發出的聲音和往常的那些來電幾乎同樣真實,而且不管問到什么問題,都能對答如流。要是一連聊上幾十分鐘甚至幾個小時,對方還不表達出累或者煩躁的話,恭喜你,你接到了AI機器人打來的電話。


對于背后的資本來說AI電話機器人無疑是更好的選擇,根據相關廠商的說法,人工呼叫一天頂多打出200~300通電話,電話機器人卻能打出1000通,速度上的優勢自然不言而喻。但是說話清楚自然還反應迅速靈活的人工,怎么就被AI給替代了呢?


微信截圖_20191025185426.png


這里就得說到人工智能也就是AI技術的一大分支領域,自然語言處理(Natural Language Processing,NLP)的進步。雖然還不能像真人那樣理解并回應,但也實現了較為準確高效的語音合成、語音合成以及語義分析,讓電話機器人就這樣出現。


語音合成讓計算機學會了文字和其對應發音,還做到了不同情況下的發音、整條句子應該有的抑揚頓挫以及各種語氣中的發音方式。再加上大規模真人發音學習、設定好的語氣詞以及環境噪音,使得電話另一端的聲音仿佛真的是從口腔中發出來的,少了許多早期語音合成的機械感。


語音提示在生活中提供了很大幫助,但不是所有文字都有機會真人錄音,所以也使用到了語音合成的文字轉語音技術。現在有不少的展示項目、地圖導航、影音內容都出現了文字轉語音的身影,它幫了視障人士大忙,讓他們也能用上電腦和智能手機。


360截圖20191025185752991.jpg


還記得我們是怎么在手機上輸入文字的嗎?最早只有T9輸入法一個選擇,智能手機興起后,全鍵盤成了有效率的一種選擇,不熟悉手機的中老年人也有了手寫輸入,現在我們還可以直接語音輸入,把說出的話快速準確地轉換成文字。


語音輸入的實用化離不開語音識別技術的進化,讓設備可以清晰識別出話語的真意,如今除了普通話更有多種方言能被識別。于是乎,電話機器人能夠知道我們做出了怎樣的回應,并通過語義分析最終給出下一階段的回復。


最讓人佩服的還是語義分析,早期的電話機器人還只能針對關鍵文字做機械化的處理,不到幾年間就進化到了可以理解句子中更多部分的意思,并且給出細微之處更符合的回應。讓人細思極恐的是,有廠商聲稱已經實現了情緒的準確識別。


natural language understanding.png


要是用一比一模仿真人的要求來看待,這些AI電話機器人的智能水平還處于初級階段,在電話銷售等擁有話術的模式化需求下,能對人工進行較高程度的模仿。但也僅限于此,回復時多繞幾個彎子機器人就會露出破綻,更別說圖靈測試。


AI電話機器人技術不再高貴


然而在事實上,AI已經造成了騷擾電話的進一步泛濫:根據工信部12321舉報熱線的統計,電話機器人在2018年下半年開始大規模投入使用,8月份便達到新高更出現了超10萬次騷擾電話舉報。之后雖然經過整治數量降低,但也依然比往年高出一截。


相比人類的種種“不足”,電話機器人有著不眠不休、電話撥出數量多幾倍、培訓也更簡單的優勢。不止一家采用了電話機器人的客戶表示,引入之后相比人工節約了一半以上的資源,效率卻提升了好幾倍,可謂是業務擴大之首選。



而且受益于NLP以及更多AI相關技術論文的公開,電話機器人成了一項整個業界都可以使用的技術,讓提供電話機器人的公司如雨后村筍般出現了數十家。在早早就投入AI領域的大廠商之外,還出現了難以計數的服務商。


這些AI電話機器人的使用方式大同小異,以數千到數萬不等的價格開通賬號就能獲得一個電話機器人,然后再完成電話號碼、各階段話術編輯、撥打對象和任務的設置,它就可以正式上崗了。


為了吸引到客戶,這些廠商更是使出了渾身解數:有的掌握核心技術在對話真實準確上有優勢,有的連帶電話號和短信通道一并提供少了二次付費的麻煩,還有的不僅會幫你收集好所有通話記錄,更會對通話內容進行分類整理。


微信截圖_20191025190428.png


想要擁有一個自己的AI電話機器人,其實很簡單,可這些高效低價的服務也苦了另一群人,很多人并不希望被電話騷擾,更不想發現聊了半天對面居然不是真人。


以牙還牙可能只是無奈之舉


現在我們可以在幾乎所有的智能手機上找到騷擾攔截功能,如果你使用了一臺國產安卓陣營廠商的手機,能用上包括智能分類、來電標記、黑白名單等多樣的攔截方式,就算是iPhone用戶,也可以使用呼叫轉移等方式讓騷擾電話消停一會。


還有通信運營商的鼎力相助,中國移動、中國聯通、中國電信現在都已經提供了各自的防騷擾攔截服務,一旦開通就會在電話接通前直接掛斷,不讓電話有任何打擾,更重要的是,防騷擾服務面向所有人免費。



所謂魔高一尺道高一丈,光有攔截還不夠,總會有處于標記庫之外的號碼嘗試呼入,往往就只能接聽再決定要不要掛。不過這個時候,電話另一頭是真人還是AI電話機器人已經不重要了,大多數人最終都會選擇拒接。


多位熱心程序員開發了“反騷擾電話應答系統”Lenny,人們可以把騷擾電話呼叫轉移出去,接著有著老爺爺嗓音的Lenny就開始了他的表演。他會用簡單的語句接聽,然后嘮嘮幾句家常,最終陷入到“哎呀我有事離開”“不好意思我搞忘了”的循環。


如果人工業務員還有耐心的話,大概會被Lenny捉弄上一陣,畢竟錯過了看起來好忽悠的老年人太可惜。但要是遇上了AI電話機器人,可能就是長時間的重復對話了,按照不少機器人不掛掉就會繼續聊的設定,搞不好能占用線路好一段時間。


Phone-Man-Technology-Senior-Old-1000859.jpg


不過語音轉移并沒有在全球流行,Lenny也可能“誤傷”到無辜的陌生來電,需要有更有效的方式來回避騷擾電話。這個時候手機廠商們帶來了AI電話助理,用手機的內置AI能力來回復AI騷擾,可謂是以彼之道還施彼身


包括谷歌、小米和vivo的AI電話助理功能在內,都能夠對來電進行簡單但有用的回復,還會以文字形式展現對話。只是普通的騷擾電話可以看眼手機就直接掛掉,但要是有事情找來了,也能拿起來接聽不漏掉重要的事情。


對于更多的人來說,騷擾電話投訴熱線或許是相當有效的應對方式,現在可以通過工信部的12321熱線、12321官網進行舉報,三大運營商的客服熱線也會受理舉報。騷擾電話會被順藤摸瓜地被處罰或是關閉。


微信截圖_20191025191158.png


希望有那么一天,AI電話機器人可以回歸正途,在語音客服等領域將人工從繁重工作解放出來并提升效率。而煩人的騷擾電話,能被監管、法規以及行業自律等等手段控制,不再影響到我們的正常生活。


(反騷擾技巧你學會了嗎?來點個在看吧)

雷科技